嘉義冠閣大飯店副總經理林昭伶是企業二代，2013年前接棒營運，當時飯店剛開幕一年，剛由財金領域「轉檯」的她，一切從做中學，十年來見證台灣觀光產業的高峰低谷，在新冠疫情衝擊下存活過來，特別想要推動數位轉型專案，為冠閣大飯店激發成長動能。
林昭伶說，飯店業屬於服務業，人力的流動與管理，直到現在都還是一個挑戰。冠閣員工人數不算多，所以身兼多職，近幾年在人力吃緊缺時，能夠相互支援，非常時期林昭伶也跳下去幫忙整房，時間壓力很大。
疫情影響，市場變化不易預測，林昭伶決定參加經濟部中小及新創企業署開辦的「N世代學苑」，她個人先上共學班，隔年再帶團隊進入實戰班，連續兩年由趣遊網總經理白志棠擔任數位導師，他以自身數位服務經驗，協助冠閣大飯店規劃數位轉型藍圖。
圖說 : 冠閣大飯店-公司團隊合照，中間為企業二代副總經理林昭伶
圖說 : 冠閣大飯店力求創新，是嘉義市第一家推出房內親子設施的親子友善飯店。
林昭伶清楚知道自己的員工很「在地」，非常有服務熱忱，只是少有透過數位工具來輔助工作的經驗；數位轉型第一步是建置數據蒐集機制，並培養同仁建立瀏覽、聆聽數位足跡的習慣，以利後續分析應用，因為針對顧客留下的數位足跡來做行銷最為精準；此外再導入數位工具──高階智能客服機器人，輔助現場服務流程，讓人力配置在刀口上。
林昭伶說，過去客人訂房之後，同仁會提前發送關懷訊息給對方，主動提供路線、停車資訊，幾乎做到零負評，但她不諱言，把服務做到120 分的代價是現場人力負擔。導入智能機器人之後，把來自線上管道、重複性高的問題交給它處理，縮短旅客獲得解答的時間，也讓人力精準用在服務現場。
圖說 : 冠閣大飯店的親子設施房一隅。
最後證明，智能機器人真的幫了不少忙，過去櫃檯同仁經常重複回答的簡單問題，例如是否附早餐、Wifi 密碼等等，在機器人那兒就擋掉了，現在大家只要經常監控機器人應答的狀況就好，未來新人訓練的資訊也可以從系統後台抓取。
因應旅宿服務業特性，N 世代學苑安排「數位行銷」及「服務設計」兩大輔導主軸，因此也邀高雄餐旅大學餐旅學院院長劉秀慧擔任產業教練，引導冠閣團隊透過工作坊動手實作，練習換位以「使用者」角度思考，搭配數位工具之下，提供更適切的特色服務，未來可拓展再行銷的機會。「現在我們懂得從顧客的角度去看『被服務』的過程，思考在何種情境下、用什麼方式，讓顧客留下深刻印象。」林昭伶說。
